Развитие информационных технологий заставляет бизнесменов любого уровня постоянно общаться со своими клиентами. Реклама нового продукта или услуги, маркетинговые опросы, информационная поддержка, разрешение конфликтных ситуаций – вот далеко неполный перечень вариантов, когда приходится коммуницировать с клиентом. Труднее всего «разгребать» сложные и проблемные ситуации.
Почему-то практически каждый оператор поддержки в подобных ситуациях считает, что обязательно нужно сожалеть и извиняться. Желательно несколько раз подряд. Представьте ситуацию, когда вам срочно нужно разрешить определенную проблему, а менеджер поддержки вместо конкретного решения осыпает вас бесконечными извинениями. Что вы почувствуете? Скорей всего, раздражение и негодование. Так вот, ваш клиент почувствует тоже самое.
А все потому, что извиняться мы не умеем и в обычной жизни. Об этом, кстати, в один голос твердят психологи. Что уж тут говорить про рабочие моменты? В результате из-за неправильных или неуместных извинений вы получаете недовольного раздраженного клиента, в голове которого уже мерцает мысль «а не отказаться ли мне от услуг этой компании»?
Что же делать? Об этом говорим далее.
Про извинения
Если извинения все портят, а стоит ли тогда вообще просить прощения у клиента? Эксперты предлагают два варианта решения этого вопроса:
- Не умеете извиняться — не извиняйтесь вообще. Лучше уж промолчать, чем окончательно раздраконить и так недовольного клиента.
- Полностью поменять «шаблонные» фразы для извинений. Да-да! Многочисленные эксперименты показывают, что современный человек практически перестал реагировать на стандартные фразы, которые он слышит по несколько сотен раз в день. Сухая «извинительная» фраза для каждого из нас становится не успокоительным элементом, а красной тряпкой, обозначающей, что собеседник тупо хочет, чтоб от него быстрее отстали.
Сравните фразы «приносим извинения», «простите за полученные неудобства», «наша компания приносит вам свои извинения» и «да уж, накладочка вышла. Или второй вариант: «Просим прощения, мы уже все настроили», «Да, это наше упущение. Извините. Сейчас мы все исправим». Чувствуете разницу? Какой из вариантов до вас «достучался»? Уверенны, что фразы с эмоциональной ноткой зацепили вас больше.
Почему же стандартные фразы больше не работают? Приевшийся шаблон извинения не несет в себе никакой эмоциональной составляющей. Как бы мило оператор службы поддержки его не произнес.
Задумайтесь, почему громкие рекламные и продающие слоганы сегодня делают акцент на индивидуальном подходе? Правильно! Потому что каждый из нас хочет, чтобы к нам относились особенно. И извинялись в случае чего тоже особенно: искренне, душевно, пусть даже иногда с юмором, но уж точно с демонстрацией этого самого индивидуального подхода.
Вместо вывода. Итак, цель любого извинения – показать собеседнику, что вы осознаете свою ошибку и готовы сделать все, чтобы быстрее ее исправить. Принося извинения, вы демонстрируете клиенту свою поддержку, понимание ситуации и попытку найти решение проблемы.
Специалисты рекомендуют рассмотреть самые распространенные кейсы, когда нужно извиниться перед клиентом, и подобрать уникальные «сочные» фразы-извинения. Штук 10-15 таких «заготовок» будет достаточно. Применяя новые варианты извинений на практике, будет сразу заметно, какие из них более эффективные, а какие можно убрать.
И еще маленькая хитрость. Никогда не отправляйте своим клиентам одну и ту же формулировку — Вас уличат в использовании шаблонов и весь «вау-эффект» моментально рухнет.
О сожалениях
Если извинение – это своеобразная эмпатия, то сожаления зачастую превращаются в пустые слова. Поставьте себя на место клиента, попавшего в проблемную ситуацию. Вам нужно сожаление? Нет, вам нужно скорейшей решение вопроса.
Как показывает практика, искренне сожалеть – это целое искусство. И если менеджер им не владеет, то сожаление не успокоит, а разъярит клиента. Действовать здесь нужно точно так же, как и с извинениями — не сожалейте впустую.
«К сожалению», «Нам так жаль», «Мы вам сожалеем, но» — эти фразы не имеют никакой силы. Чувствуете, что сожалеть можно убедительней – дерзайте! Если нет – то уберите из обращения абсолютно все попытки пожалеть клиента.
Вместо вывода. Подход тот же, что и в ситуации с извинениями. Меняйте стандартные шаблоны на более душевные фразы или же уберите сожаления вообще.
При этом очень важно объяснить сотрудникам поддержки, почему необходимо либо не сожалеть, либо заменить банальные фразы на более значимые и эмпатичные. Если же без сожалений не обойтись, то у каждого оператора как можно скорее должен появиться список альтернативных фраз.
Очень важно извинениям и сожалением придать вес. А это значит, что количество «извинительных» сообщений должно существенно снизиться. Не нужно просить прощения за все подряд. Извиняйтесь и сожалейте только тогда, когда это действительно необходимо.
Эффективная схема извинения перед клиентом выглядит примерно так:
- Конструктив,
- Варианты решений,
- Объяснение,
- Извинение.
Действуя по такому плану, вы продемонстрируете клиенту заинтересованность в решении его вопроса, эмпатию и готовность поддержать в любое время. А клиенты, как правило, очень ценят такую поддержку.
О проблемах и неудобствах
Анализируя обращения в службы поддержки, эксперты пришли к выводу, что среди множества негативных слов-триггеров самыми раздражительными считаются слова «проблема» и «неудобства». Беда опять-таки в шаблонности и заезженности этих слов.
Все те же эксперты советуют заменить первое слово синонимами, а второе слово – расписать полностью как причину. Например, вместо «мы можем решить эту проблему» используйте «возникшая сложность будет решена в ближайшие полчаса. Мы уже работаем над ее устранением». Чувствуете, как у вас просыпается доверие к своему оператору?
С «неудобствами» сложнее. Очень часто мы употребляем слово тогда, когда о реальном неудобстве нет и речи. Поэтому совет: если действительно клиент терпел физические неудобства, то это слово употреблять можно. Если же неудобства надуманные, то выкидывайте это слово из сообщения.
Вместо вывода. На помощь приходит все тот же анализ ситуаций и замена приевшихся слов синонимами.
Про альтернативы и обещания
Обращаясь за помощью, каждый из нас, в первую очередь, ждет разрешения вопроса. Эмпатия, сочувствие и сожаления – это легкая приправа. Эффективное сообщение, кроме оправданий, имеет следующую структуру:
- Временное решение. Этот тот ингредиент, который успокоит клиента. Здесь либо предлагается полная замена чего-то, либо рассматривается альтернативный вариант. Например, нет конкретного товара – предлагайте подобный, клиент не может зайти в сервис — предлагаете ему другой способ.
- Признание ошибки и ее исправление. Дайте понять клиенту, что опыт для вас бесценен, а значит – вы сделали выводы из сложившей ситуации, и впредь не допустите ее появления. Не ленитесь — опишите клиенту свое осознание: сделали выводы, приняли меры, исправили и т д.
- Соблюдайте сроки. Если вы обещаете клиенту разрешить вопрос за определенное время, то соблюдайте дедлайн. Транслируйте клиенту ход ситуации, чтобы он понял, что и когда должно произойти. Не успеваете – свяжитесь с клиентом и сообщите о накладках. Маленький лайфхак: время определяйте с запасом.
О компенсациях
Компенсация – это поощрение за переживания клиента, которая зависит от специфики вашей компании. Помните, что компенсации нельзя разбазаривать, иначе этот бонус полностью утратит свою ценность.
Вот несколько советов, которые дают профи по поводу раздачи компенсаций:
- Выдавайте компенсацию тогда, когда клиент потерял что-то стоящее из-за вашей недоработки. Например, время или деньги.
- Оценивайте объемы. К примеру, если клиент тратит на вас тысячи, то компенсация «на пару сотен» будет скорее оскорблением, чем поощрением.
- Разрешите своей команде самостоятельно выдавать компенсации. Ни в коем случае не штрафуйте персонал за «транжирство» компенсаций. Иначе из-за страха быть оштрафованными коллектив перестанет пользоваться этим инструментом.
- Компенсация не обязательно должна быть материальной. Индивидуальное обслуживание, дополнительные услуги, расширенный сервис… Главное – покажите заботу.
- Компенсацию выдавайте до того, как клиент разозлился. Иначе вы рискуете напороться на жесткий негатив.
Изобретайте «фишечки», которые расчувствуют сложных клиентов — и тогда вы гордо сможете произносить, что именно ваша компания точно знает, что такое индивидуальный подход к клиенту.
